تسجيل الدخول

المتسوق السري

​​​​​

​​​تعزيزاً لمبدأ تقديم قيمة مضافة للمتعاملين، ودعماً لفئة الدائرة الحكومية المتميزة وفئة خدمة المتعاملين، فقد تم تنفيذ مشروع المتسوق السري للارتقاء بأداء خدمة المتعاملين في الجهات المختلفة التابعة لحكومة رأس الخيمة وإعداد التقارير حولها. وتعكس التقارير مستوى أداء الخدمات من وجهة نظر المتسوقين السريين من خلال الزيارات التي أجريت لمواقع تقديم الخدمات والمكالمات الهاتفية التي تم إجراؤها للأرقام الرئيسة لهذه المؤسسات وتصفح المواقع الإلكترونية؛ وتستخدم تقارير المتسوق السري في إعداد خطط تحسينية وتستعمل النتائج في تقييم فئة الدائرة المتميزة في خدمة المتعاملين، وتتم الزيارات بصفة نصف سنوية تقدم إثرها تقارير تشمل المعايير التالية:​

1. المتسوق السري ( الزيارات الميدانية):

  • الموقع (المبنى وملحقاتــــــه):​​

يشتمل تقييم المبنى على نظافة المرافق وترتيبها، وسهولة الوصول إليه، وتوفر مواقف للسيارات، توفر اللوحات الإرشادية داخل المبنى، وضوح اللوحة الإرشادية التي تبين ساعات العمل عند مداخل الدائرة، توفر مقاعد للعملاء في قاعات الانتظار، توفر المياه والوجبات الخفيفة أو السريعة.

  • الاستقبـــــــــــال:

توفر ووضوح لوحات إرشادية للدلالة على موقع الاستقبال عند مدخل الدائرة، توفر موظفي الاستقبال وارتدائهم شارة الاسم، قيام موظفي الاستقبال باستقبال المتعاملين وإرشادهم لمواقع تقديم الخدمات ومتطلبات الحصول عليها والرد على استفساراتهم، الوقت المستغرق لتقديم الخدمة في الاستقبال، مهارات التواصل التي يتحلى بها موظفي الاستقبال، المظهر الحسن لموظفي الاستقبال​.

  • الإجراءات:

توفر نظام الإصطفاف حال دعت الحاجة إلى ذلك والإلتزام به، توفر الموظفين في مواقعهم لخدمة المتعاملين في جميع الأوقات، وارتداء الموظفين لشارات الاسم في جميع الأوقات بحيث تكون واضحة للمتعاملين، فترة الإنتظار لتقديم الخدمة عند الكاونتر، مدى الرضا عن الوقت الإجمالي لتقديم الخدمة، مدى استخدام تكنولوجيا المعلومات في تقديم الخدمات.

  • أداء الموظفــين:

طريقة تحية الموظف للمتعاملين، مظهر الموظفين، فهم الموظفين لاستفسارات المتعاملين، القدرة على توفير المعلومات المطلوبة، سلوك الموظفين تجاه المتعاملين، فهم الموظفين للغة المتعاملين، احترام المتعاملين، الاهتمام بالمتعاملين والرغبة في تقديم المساعدة لهم، قياس مدى معرفة الموظفين  بوجود نظام الشكاوى والاقتراحات، شكر وتقدير المتعاملين، الرضا العام عن الموظف الذي قام بتقديم الخدمة للمتعاملين​.

  • معايير الخدمة (المعلومات):

​تقييم توفر ووضوح المعلومات المتعلقة بالخدمات، توفر رسوم الخدمات، وجود أي معلومات تدل على وجود نظام الشكاوى الإلكتروني، وجود أي معلومات تدل على وجود نظام الاقتراحات الإلكتروني.

  • الخدمة المتميزة  (معيار إضافي)​:​​​

توفر خدمة الانترنت اللاسكلي المجاني للمتعاملين، توفر الكاونترات الاضافية في حال وجود ازدحام، توفر آلة تصورير للمتعاملين ، توفر خيارات متعددة لتسهيل عملية للدفع (بطاقة الائتمان، الدفع الإلكتروني، وجود جهاز الصرف الآلي)، توفر خدمة توصيل المعاملات للمتعاملين أو وجود خدمات تقدم للمتعاملين في مقر تواجدهم​.

​*****

2. المتسوق السري (المكالمات الهاتفية):

  • الرد على الهاتف:

عدد مرات الاتصال التي أجراها المتسوقون السريون قبل أن يتم الرد على المكالمة، جودة الرد الآلي إن وجد، الوقت المستغرق لموظف البدالة للرد على المكالمة الهاتفية، استخدام موظف البدالة للتحية القياسية عند الرد على المكالمة، لباقة موظف البدالة عند الرد، نبرة صوت موظف البدالة ووضوح صوته.

  • تحويل المكالمات:​​

تحديد الشخص المعني بالاستفسار، استئذان العميل للانتظار على الهاتف، تحويل المكالمة للموظف المناسب بنجاح، اعتذار موظف البدالة/الاستقبال في حال لم يكن الموظف موجودا، رد موظف البدالة/ الإستقبال بعد 30 ثانية ليشكر المتعامل على الانتظار​.

  • المعرفة/ الأداء:

توفر الموظف المعنى للرد على استفسارات المتعاملين، الوقت المستغرق للانتظار قبل رد الموظف، استخدام الموظف للتحية القياسية عن استقبال المكالمة، الاستماع والانصات للاستفسارات، تعاون الموظف مع المتعاملين أثناء الرد على استفساراتهم،ووضوح لهجته، تقييم مدى معرفة الموظف بالخدمات التي تقدمها الدائرة، مدى رضا المتعاملين عن المعلومات التي تلقوها من قبل الموظف، السلوك الودي تجاه المتعاملين والاهتمام بهم​.

  • إنهاء المكالمة:

استخدام الطريقة القياسية في إنهاء المكالمة، سؤال المتعامل عما إذا كانت هناك أية خدمات أخرى يطلبها، توجيه الشكر وتمني يوم سعيد للمتعاملين​.

  • التجربة بشكل عام:​

مدى رضا المتعاملين عن الخدمة التي تم تقديمها للمتعاملين​.

​​​*****​

3. المتسوق السري (تصفح الموقع الإلكتروني):

  • سهولة الوصول للموقع الإلكتروني وتصفحه:

توفر الموقع الإلكتروني لحظة الولوج إليه، وعدد النقرات للحصول على المعلومات المطلوبة، والبحث عن الروابط الإلكترونية التي لا تعمل، ميزة تقييم الموقع من قبل المستخدم، وتوفر رابط خاص بنظام الشكاوى والاقتراحات الموحد لحكومة رأس الخيمة، توفر أداة للبحث وكانت تعمل بكفاءة وفعالية، توفر سياسة الخصوصية للموقع الإلكتروني  وتوفر رابط "اتصل بنا"، وتعدد خيارات التواصل مع المتعاملين وخيارات اللغة المتوفر في الموقع الإلكتروني (لغة عربية، انجليزية أو خيارات لغات متعددة)، وسهولة تصفح الموقع الإلكتروني بشكل عام​.

  • توفير المعلومات للمتعاملين:

توفير المعلومات المطلوبة من قبل المتعاملين وتوفير المعلومات كاملة حول متطلبات الخدمات  لتمكنهم من ستكمال معاملاتهم ، نصح المتعاملين بأفضل الطرق والبدائل للحصول على الخدمات المطلوبة، أو روابط لخدامت إلكترونية وتقديم خدمات إلكترونية. وقيام الجهة الحكومية بنشر نتــائج رضا المتعاملين للسنوات السابــــقة على موقعها الإلكتروني (3) سنوات على الأقل.

  • درجة الثقة في فعالية الموقع الإلكتروني​:

الرضا عن الخدمات المقدمة في الموقع الإلكتروني والثقة في مصداقية و سلامة الخدمات الإلكترونية، الرغبة في نصح الإصدقاء باستخدام الموقع الإلكتروني للجهة المعنية، ومدى رغبة المتعاملين في زيارة الموقع الإلكتروني مرة أخرى.

  • التواصل مع المتعاملين:​​

الفترة الزمنية للتواصل مع المتعاملين من خلال الموقع الإلكتروني، الإتصال بالمتعاملين،، وارسال رسالة شكر وتقدير للمتعاملين عند ارسال رسالة أو استفسار ... الخ، إعطاء المتعاملين رقم مرجعي لمتابعة الاستفسارات ،وتوفر قنوات التواصل الاجتماعية (فيسبوك، تويتر، لينكد إن، يوتيوب ...الخ )​.